Washington.- El Departamento de Transporte de Estados Unidos (U.S. Transportation Department – DOT -) impuso una sanción de US$$750.000 a la aerolínea Avianca por incumplir la protección de los derechos del consumidor durante la pandemia.
Avianca se comprometió además a que pagará US$76,8 millones en reembolsos requeridos por pasajeros por vuelos retrasados o cancelados durante la pandemia de Covid-19, y que muchos viajeros esperaron meses o incluso años para recibirlos.
Avianca le dijo al U.S. Transportation Department que no tenía una política para negar reembolsos, pero «tuvo que procesar aproximadamente siete años de solicitudes de reembolso en un año con personal reducido».
USDot acreditó a las aerolíneas algunos pagos por boletos no reembolsables contra las multas: Avianca obtuvo un crédito de uS$375,000.
Las sanciones hacen parte de históricas acciones de cumplimiento que se adoptaron en contra de seis aerolíneas (Frontier, Air India, TAP Portugal, Aeroméxico, El Al y Avianca), que colectivamente pagaron más de 500 millones de dólares a pasajeros a los que se les debía un reembolso debido a un vuelo cancelado o significativamente modificado.
Estas multas son parte del trabajo continuo del DOT para garantizar que los estadounidenses reciban los reembolsos que les deben las aerolíneas. Desde el comienzo de la pandemia de Covid-19, el DOT ha recibido una avalancha de quejas de viajeros aéreos sobre la falla de las aerolíneas en proporcionar reembolsos oportunos después de que sus vuelos fueron cancelados o cambiados significativamente.
“Cuando se cancela un vuelo, los pasajeros que buscan reembolsos deben recibir el reembolso de inmediato. Siempre que eso no suceda, actuaremos para responsabilizar a las aerolíneas en nombre de los viajeros estadounidenses y recuperar el dinero de los pasajeros”. dijo el secretario de Transporte de los Estados Unidos, Pete Buttigieg. “La cancelación de un vuelo es lo suficientemente frustrante, y tampoco debería tener que regatear o esperar meses para obtener su reembolso”.
Además de los más de US$600 millones en reembolsos que las aerolíneas han devuelto, el Departamento anunció hoy que está evaluando más de USD$7,25 millones en sanciones civiles contra seis aerolíneas por demoras extremas en la entrega de reembolsos.
Con las multas de hoy, la Oficina de Protección al Consumidor de Aviación del Departamento ha evaluado US$8.1 millones en multas civiles en 2022, la cantidad más grande jamás emitida en un solo año por esa oficina.
La mayoría de las multas impuestas se recaudará en forma de pagos al Departamento del Tesoro, y el resto se acreditará sobre la base de los pagos a los pasajeros más allá del requisito legal. Los esfuerzos del Departamento han ayudado a que cientos de miles de pasajeros reciban más de 500 millones de dólares en reembolsos requeridos. El Departamento espera emitir órdenes adicionales evaluando sanciones civiles por violaciones a la protección del consumidor este año calendario.
Las multas evaluadas hoy y los reembolsos requeridos provistos son:
Frontier: US$222 millones en reembolsos requeridos pagados y una multa de $2.2 millones
Air India: US$121,5 millones en reembolsos requeridos pagados y una multa de US$1,4 millones
TAP Portugal: US$126,5 millones en reembolsos requeridos pagados y una multa de US$1,1 millones
Aeroméxico: US$13.6 millones en reembolsos requeridos pagados y una multa de US$900,000
El Al – US$61.9 millones en reembolsos requeridos pagados y una multa de US$900,000
Avianca: $ 76,8 millones en reembolsos requeridos pagados y una multa de US$ 750,000
Todas las órdenes de consentimiento están disponibles en www.regulations.gov número de expediente DOT-OST-2022-0001.
Según la ley de Estados Unidos, las aerolíneas y los agentes de boletos tienen la obligación legal de reembolsar a los consumidores si la aerolínea cancela o cambia significativamente un vuelo hacia, desde y dentro de los Estados Unidos, y el pasajero no desea aceptar la alternativa ofrecida. Es ilegal que una aerolínea rechace reembolsos y, en su lugar, proporcione cupones a dichos consumidores.
Las multas anunciadas hoy son una de las muchas medidas que está tomando el Departamento para proteger a los consumidores.
A continuación, se encuentran las acciones adicionales que ha tomado el DOT:
Durante el verano, el Departamento implementó un nuevo panel de servicio al cliente de aerolíneas para ayudar a los consumidores a determinar cuánto se les debe cuando un vuelo se cancela o retrasa debido a un problema con la aerolínea. Anteriormente, ninguna de las 10 aerolíneas más grandes de EE. UU. garantizaba comidas u hoteles cuando un retraso o una cancelación estaban bajo el control de las aerolíneas, y solo una ofrecía cambios de reserva gratuitos. Sin embargo, después de que el secretario Buttigieg hiciera un llamado a las aerolíneas para mejorar su servicio y creara este tablero, ahora nueve aerolíneas garantizan comidas y hoteles cuando un problema de la aerolínea causa una cancelación o demora y las 10 garantizan cambios de reserva gratuitos. El Departamento continuará trabajando para aumentar la transparencia para que los estadounidenses sepan exactamente qué ofrecen las aerolíneas cuando tienen una cancelación o demora.
La regla propuesta por el Departamento sobre reembolsos de boletos aéreos, si se adopta:
1) requeriría que las aerolíneas informen de manera proactiva a los pasajeros que tienen derecho a recibir un reembolso cuando un vuelo se cancela o cambia significativamente, y
2) define un cambio significativo y una cancelación que daría derecho al consumidor a un reembolso. La regla también
3) requeriría que las aerolíneas proporcionen cupones o créditos de viaje que no caducan cuando las personas no pueden viajar porque tienen Covid-19 u otras enfermedades transmisibles; y
4) exigir a las aerolíneas que reciban asistencia gubernamental significativa en el futuro relacionada con una pandemia que emitan reembolsos en lugar de créditos de viaje o cupones que no vencen cuando los pasajeros no pueden viajar o se les aconseja que no viajen debido a una enfermedad contagiosa grave.
El Departamento invita al público a enviar comentarios sobre esta reglamentación antes del 16 de diciembre de 2022. El Comité Asesor de Protección al Consumidor de Aviación del Departamento deliberará públicamente sobre la regla propuesta por el Departamento sobre Reembolsos de boletos aéreos y decidirá las recomendaciones que se le harán al Departamento en una reunión virtual sobre 9 de diciembre de 2022. Para registrarse y asistir a esta reunión virtual, utilice el enlace: https://usdot.zoomgov.com/webinar/register/WN_V2zwVF3RQfuoOkyYFVqvdA
El Departamento ha propuesto una regla que fortalecería significativamente las protecciones para los consumidores al garantizar que tengan acceso a cierta información sobre tarifas antes de comprar sus boletos de avión. Según la regla propuesta, las aerolíneas y los sitios web de búsqueda de viajes tendrían que revelar por adelantado, la primera vez que se muestra una tarifa aérea, cualquier tarifa cobrada por sentarse con su hijo, por cambiar o cancelar su vuelo y por el equipaje facturado o de mano.
La propuesta busca brindar a los clientes la información que necesitan para elegir la mejor oferta. De lo contrario, las tarifas sorpresa pueden sumarse rápidamente y superar lo que al principio puede parecer una tarifa económica. DOT alienta a los miembros del público y las partes interesadas a enviar comentarios antes del 19 de diciembre de 2022.
El Departamento ha propuesto una regla para reembolsar a los pasajeros por los servicios que pagaron y que en realidad no se brindan (por ejemplo, WiFi roto).
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